Sabido es por los empresarios que es más fácil y más económico mantener un cliente y maximizar su rentabilidad que captar nuevos. Podría decirse casi como regla que la fidelización de los clientes es la base del éxito de todo emprendimiento.
El hábito de compra cambió. Hay estudios que muestran que entre el 60-80% de los actos de compra son realizados no por necesidad, sino por impulsos o deseos. Estamos en un entorno saturado por la oferta, donde la funcionalidad de los productos y servicios se da por obvia, lo cual exige competir por valores agregados. Como consecuencia de esto las empresas adoptan nuevas estrategias para mantener a sus clientes cerca. Una de las formas más efectivas de fidelizar un cliente es a través del branding experiencial.
La palabra branding, utilizada cada vez más no tiene una traducción específica al español. Se refiere a la construcción y gestión estratégica de los activos de una marca para agregarle valor a la misma a lo largo del tiempo.
A través del branding experiencial, el valor de la marca se construye mediante experiencias y vivencias que unen a la empresa con sus consumidores. Estas vivencias generan emociones que aportan a la experiencia, conexión y lealtad con la marca en un nivel no racional.
Muchas personas consideran que no pueden ser influenciadas por una marca, esto se da porque las personas toman decisiones basadas en las emociones y luego las racionalizan. El branding experiencial es tan efectivo porque actúa a un nivel subconsciente.
El científico cognitivo Donald Norman, en su libro Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things" explica la influencia de las emociones: "Las emociones son inseparables y una parte necesaria del conocimiento. Todo lo que hacemos, todo lo que pensamos está teñido de emoción, muchas veces de forma subconsciente. Es más, nuestras emociones cambian la forma en que pensamos, y sirven como brújula constante de nuestros comportamientos, alejándonos del mal y guiándonos hacia el bien."
Es decir nuestras emociones nos ayudan a tomar decisiones entre una opción y otra. En un mercado atiborrado de ofertas, resulta clave disminuir el margen de error a la hora de elegir. Las marcas que atraen a sus consumidores con un diálogo personal acerca de sus necesidades y entablan una relación, son capaces de evocar sentimientos de apego, de satisfacción y felicidad. Las personas le compran a las empresas que conocen, que les agradan y en las cuales confían.
Las experiencias realmente efectivas son concebidas teniendo en cuenta ciertos principios:
Invitan al usuario a que participe. Esta vivencia debe ser tentadora, al punto que el usuario quiera involucrase. Cuando forma parte de una una experiencia sin que la marca lo pida, es porque existe un grado de compromiso y pertenencia por parte del usuario.
El centro es el usuario. Debe sentir que la marca se preocupa y se interesa por él. La marca debería centrarse más en la persona que en el cliente, no sólo informándolo sino que dialogando con él. Las personas quieren sentirse importantes y tener un trato especial.
Agregan Valor. Las mejores vivencias son las que aportan más de lo que quitan y al concluir la experiencia, el usuario debe irse con “algo más” que cuando comenzó.
Dan ganas de compartirla. La mejor forma de publicidad, por su eficacia y si bajo costo, es el boca a boca. Si la experiencia es gratificante, el usuario querrá transmitir sus sensaciones a familiares y amigos. Las buenas experiencias terminan uniendo a los usuarios, haciéndolos partícipes y embajadores de la marca.
En Trip predicamos con el ejemplo y buscamos que cada proyecto con cada cliente sea especial, sea el centro. Trabajamos para superar las expectativas y alcanzar los objetivos, agregar valor. Y afortunadamente nuestra mejor herramienta de marketing sigue siendo el boca a boca, es decir que nuestros clientes comparten sus experiencias con nosotros y nos siguen recomendando.